Servicios
- Posee enormes ventajas para las organizaciones; es principalmente beneficiosa para aquellas empresas que les interesa mejorar la atención al cliente, marcando una diferencia con sus competidores. Como así también, para empresas que fijan estándares de atención, permitiéndole controlar que dichos criterio se lleven adelante.
- Permite obtener información sobre como son tratados sus clientes (actuales o potenciales) cuando interactúan con la empresa
- Cabe resaltar que los incógnitos no son encuestadores, sino que son persona con el mismo perfil del cliente de su empresa, al que contratamos puntualmente para que se realice la medición. A su vez, dada la cantidad de compradores que poseemos garantizamos que no se repitan en los distintos puntos de venta, lo que hace que no pierdan la espontaneidad que posee un cliente real, ya que existe un límite de visitas a realizar por cada incógnito.
- La metodología consiste en enviar gente con el perfil del cliente de la empresa (comprador incógnito), el cual solicita determinada información o servicio (previamente estipulado) para comprobar como los empleados actúan frente a los clientes.
- Apariencia física del local
- Tiempos de espera (Eficiencia y Efectividad)
- Actitud/ Apariencia física de los funcionarios (amabilidad, deseo de ayudar, simpatía, etc)
- Conocimientos de los producto/ servicios.
- Capacidad de venta/ Cierre de venta/ Up- sizing
- Evaluación del poder competitivo de una empresa y de sus rivales
- Realizar auditorias de técnicas de venta
- Auditar promociones y lanzamientos de productos
- Chequear comunicación interna
- Medir el nivel de capacitación del personal
- Identificar la oferta de productos y servicios
- Conocer nivel de precios y condiciones comerciales
A continuación tratamos de explicar el proceso de calidad que aplicamos a cada etapa del programa:
-
Inicio del programa
Una vez determinados los parámetros del servicio y diseñados los cuestionarios, se asignan las visitas a los Shoppers.
La aplicabilidad del cuestionario es testeada por personal de See and Check. Se controla que todos las necesidades y especificaciones del cliente se hayan contemplado en el cuestionario.
Previo a la asignación de las visitas, se somete a los Shoppers a un proceso de “screening” para confirmar que los mismos no están involucrados de ninguna manera con la industria a evaluar y que no tienen relaciones personales con empleados de la empresa en cuestión. -
Mystery Shopping
El Shopper realiza la visita, completa el cuestionario y envía el mismo a nuestra oficina.
El Shopper recibe instrucciones precisas y exhaustivas para llevar a cabo la visita. La descripción del empleado que lo atendió, su nombre, su tarjeta, folletería, sirven como elementos de validación de la visita. -
Recepción del cuestionario completado por el Shopper
See and Check recibe el cuestionario completado por el Shopper. Se clarifican las respuestas con el Shopper.
Se analiza la coherencia de las respuestas incluidas por el Shopper, así como las explicaciones de los “NO”, y el comentario subjetivo del mismo. Se verifican fecha, día, hora y escenario en que fue realizada la auditoria. -
Procesamiento de los cuestionarios
Los informes que no pasan los estándares de calidad entran automáticamente a un status de “pendiente”, a partir del cual se investigan más profundamente o se invalidan y se reasignan.
-
Auditoría de control de calidad
Los cuestionarios son auditados en control de calidad para chequear nuevamente, las preferencias del cliente, las inconsistencias de los Shoppers y la coherencia de las respuestas. See and Check también se comunica con los Shoppers para obtener información adicional cuando fuere necesario.
Control de Calidad asegura que cada uno de los cuestionarios cumple con nuestros estándares de calidad y exactitud. Se realizan las correcciones que fueran necesarias en el cuestionario.
-
Confección y distribución de informes
Con la información antes mencionada, se confeccionan los informes para el cliente y se distribuyen, conjuntamente con los cuestionarios completados por los Shoppers. La distribución se realiza de acuerdo a los requerimientos del cliente.